一〇一 牽「牛鼻子」

  然而，潘麗文說的和歐家傑想的是風馬牛不相及。

  潘麗文稱讚地對他說：「歐經理，在早幾天召開的司務會議上，你匯報說，你提拔「大家姐」當了樓面部長後，利用中午的時間培訓了服務員，提高了服務員的素質，並加強了服務員隊伍的管理，分店的環境質量和服務質量有了較大的提高，整個分店的面貌煥然一新，對分店的經營工作有很大的促進，吸引了更多的食客，上個月的經營和利潤都有所增長了。我昨天下午到分店看了看，果真如此，令我大開眼界呀。」

  她從波士頓回來的第二天就召開司務會議，及時地掌握了公司當前的經營狀態。

  潘麗文興致勃勃地說下去：「昨天下午我去了一趟北京路分店，一走進北京路分店，只見地板光潔，桌面和放醬油辣醬醋瓶的盆子乾乾淨淨，空調機和風扇都抹得發亮，天花板沒有蜘蛛網，我特意檢查了凳底，也是很乾淨的。服務員衣冠整齊，臉帶笑容，熱情勤快，給食客賓至如歸的感覺。我認為，公司屬下所有分店，沒一家有北京路分店這麼好的環境質量和服務質量。」

  歐家傑這才明白過來，潘麗文昨天下午的的確確是來北京路分店考察的。

  潘麗文感觸地說：「為了提高公司的競爭力，這一兩年，公司一直要求各分店提高環境質量和服務質量，但這兩項工作一直不如人意，在其它分店，我經常看到地板上有污跡垃圾，天花板掛蜘蛛網，壁扇的扇葉和網罩發黑，有的空調機的風向葉壞了也不修。服務員的素質參差不齊，有的像街市賣菜的女人似的衣冠不整，有的像木頭公仔似的沒有笑容，有的甚至在店裡打打鬧鬧，這樣的狀態是不可能把公司辦成國際集團公司的。」

  她雖然經常在公司司務會上向經理們強調這個問題，要求他們提高分店的環境質量和服務質量，他們也多少做了一些工作，初時分店的面貌有所改觀，但沒過多久又死灰復燃。

  「歐經理，北京路分店能有這樣好的環境質量和服務質量，是和你的努力分不開的，我想請教你一件事情，你是怎樣抓的呢？」潘麗文虛心地問著。

  一說到是怎樣抓的？歐家傑就感受頗多了，他在司務會上說了很多，但有一點是沒有說的，那就是罷免「講姐」樓面部長職務，原因是「鬼馬德」也在會上，所以他隻字未提，以免「鬼馬德」聽了面子難受，懷恨於心。現在只有他和潘麗文，他就毫無顧忌地將這個問題說了出來。

  他頗有感受地說：「這事一定要抓關鍵，牽『牛鼻子』，工作才能順利開展，否則，做多少工作都是沒用的。」

  哦，看來歐家傑對這事是深思熟慮，頗有體會的，她得認真聽一聽，進一步問：「你是怎樣牽『牛鼻子』的呢？」

  「北京路分店我所帶的那班，一直存在環境質量和服務質量不高的問題，要改變這種狀況，關鍵是樓面部長，原來的樓面部長是『講姐』，這人業務水平不高，責任心也不強，是很不稱職的，但她是『鬼馬德』的表妹，奀叔又是和事佬，怕得罪人，前一段時間我又無心工作，所以一直讓她混著。為了提高北京路分店的整體環境質量和服務質量，提高分店的經濟效益，我顧不得『講姐』是『鬼馬德』的表妹了，首先將她拉下來，因為不首先解決這個問題，其它工作就無法開展。」

  歐家傑雖然在司務會上沒說罷免「講姐」的事，潘麗文一聽就知道他罷免了「講姐」，因為他是說他和樓面部長「大家姐」一起培訓了服務員，這就表明，北京路分店的樓面部長已易人為「大家姐」，相信其他經理一聽就心裡明白了。而且，「鬼馬德」在會議期間一直黑口黑臉，一聲不吭。她為歐家傑此舉喝彩，因為這不僅僅是罷免「講姐」一個人的事，在公司來說，可謂破冰之壯舉，為公司即將進行的樓面部長任命的改革開了先河，她十分讚賞歐家傑這種不畏艱險勇於擔當的大無畏精神。當然，此舉必然會在公司里引起巨大的反響，「鬼馬德」對歐家傑的造謠，就是對歐家傑的瘋狂報復，她不由地問：「你不怕得罪『鬼馬德』？」

  歐家傑坦誠地說：「我是要靠北京路分店生存的，我必須把它辦好，不斷提高營業額和利潤，增加我的收入，『鬼馬德』如果認為我得罪了他，我也沒辦法，大不了以後不睬我，為了辦好北京路分店，我是破釜沉舟的了。」

  他不知道潘麗文為什麼要問這問題。「鬼馬德」原來只不過是個潦倒的街邊仔？是歐伯的關照，當然也有他歐家傑的關照，才當上北京路分店的副經理、經理，後來又做了新食品開發部經理，「鬼馬德」應該感恩歐伯，感恩他歐家傑，應大力支持歐家傑的工作才對，但歐家傑知道「鬼馬德」在背後說了他許多很難聽的壞話，顯然是對他罷免「講姐」進行報復，真的是認親不認理，手段卑鄙，素質低下，不禁感慨地說：「『鬼馬德』雖然當上了公司的中層幹部，但還是街邊仔的素質，如果我們公司的中層幹部只有一個『鬼馬德』是這樣的話，那就只是個別現象，問題是我們公司有的中層幹部，包括一些分店經理，原來都是街邊仔，素質都不高。因此，公司要辦成國際集團公司，就一定要提高中層幹部的素質。」

  潘麗文明白了歐家傑敢於罷免「講姐」的決心來自生存危機，為了生存而破釜沉舟，而公司有的中層幹部，尤其是有的分店經理卻沒有危機感，天天得過且過，年年知足常樂。

  歐家傑又建議說：「潘總，恕我多管閒事，根據我掌握的情況，北京路分店的『講姐』現象，也是公司屬下各分店普遍存在的現象，導致各分店的環境質量和服務質量都不高，對食客的吸引力不強，分店的營業額和利潤都難以提高，甚至還出現了下降的現象。我認為，公司要增強競爭力，要辦成國際集團公司，就必須提高環境質量和服務質量。」

  潘麗文頷首讚許，她沒想到歐家傑竟然關心起公司來了，而且，他提出的問題是公司很多人都沒有看到的，切中了公司面臨的制約自身發展的頑疾。

  看來，歐家傑的心已回到歐伯雲吞麵上來了。浪子回頭金不換，可喜，可賀，歐伯歐嬸這回應該開心了，以後可以安享晚年了。

  為了鼓勵歐家傑，潘麗文讚揚說：「歐經理，多謝你對公司工作的關心，並提出對公司發展很有幫助的建議，我代表公司領導，包括董事長和歐嬸、還有歐秀蘭多謝你。」

  一說到父親和媽媽，歐家傑就希望潘麗文在他父母面前為他說說好話，他相信潘麗文是會這樣做的，因為潘麗文對他這段時間的工作是大為讚賞的。

  潘麗文接過歐家傑的話題說：「你剛才提出的問題提得非常好，切中了我們公司對分店管理存在的弊端，正如你剛才說的那樣，由於各分店的樓面部長都是分店經理任命的，她們都是分店經理的親朋戚友，得到經理的庇護，用不著拼搏，工作質量自然差了一截。公司要提高分店的環境質量和服務質量，就必須改變這種裙帶的人事關係，這個問題不解決，就不可能把公司辦成國際集團公司。我今天請你來，就是要研究如何解決這個問題。」

  歐家傑聽了，感覺到潘麗文請他上公司絕不是要報復他，把他趕出公司的，而是器重他，與他一起研究提高公司的環境質量和服務質量。

  他感到誤會了潘麗文。

  潘麗文繼續說：「為了解決這個問題，公司準備制定樓面部長培訓和考核制度，對現任的樓面部長進行一次培訓和考核，在考核合格的基礎上，對分店的樓面部長進行『大洗牌』，全部不回原分店工作，由公司統一安排到各分店，每月考核一次，考核不及格的下崗，徹底改變樓面部長由分店經理物色，干好干壞一個樣的狀況。」

  歐家傑感到潘麗文這回牽「牛鼻子」了，但又擔心地說：「現在的樓面部長都是分店經理的親戚朋友，你動她們可能會引起經理們的不滿和抗拒，使你成為眾矢之的。」

  潘麗文真情待他，他也要通過提醒潘麗文來表示自己也是真情待她的。

  潘麗文莞爾，說：「我正因為知道現在的樓面部長是分店經理的親戚朋友，所以我才不說誰行誰不行，讓誰干，不讓誰干，統統都進行培訓，考核合格就上崗，不合格就下崗。上崗後每月考核合格就繼續干，不合格就讓位。也就是說，現在的樓面部長以後還能不能繼續干，就完全靠她自己的表現囉，與我這個老總是無相干的。」

  歐家傑感到，潘麗文不僅善於經營，而且管理有方，他打心底里佩服。

  跟著，潘麗文像和老友傾談似的對歐家傑說：「誒，歐經理，有兩件事我想請你商量商量。」

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