一〇二 服務觀念

  有兩件工作商量？歐家傑不知潘麗文要商量什麼工作，按理，潘麗文是老總，有什麼工作布置干就是的了，現在這樣客氣要和歐家傑商量，他感到器重，感到受尊敬，便客氣地問：「是什麼事呢？」

  潘麗文對他說：「第一件事是想請你提供北京路分店的服務員和樓面部長的工作規範，讓公司借鑑來制定公司的服務員和樓面部長工作規範。」

  「這件事沒問題，我明天請『大家姐』送來給你就是了。」歐家傑爽快地答應著。

  潘麗文又說：「公司準備對公司的樓面部長進行培訓，我想請你給她們上課，談談怎樣才能當好樓面部長。」

  這回，歐家傑沒有馬上應允，頓了頓才說：「這個課讓『大家姐』上吧。」

  「為什麼？」潘麗文感到有些意外了，心想，莫非他認為自己是分店經理，如何當好樓面部長這個課，是樓面部長的事，應該由「大家姐」去講？

  歐家傑坦誠地說：「是因為在服務工作方面，我是遠遠不及『大家姐』的。」

  潘麗文更是感到意外了，你歐家傑讀中學時就經常在麵店幫手，當服務員，應該說非常熟悉服務工作，怎麼說不及「大家姐」呢，而且是遠遠不及？

  歐家傑感慨地說開了：「我從讀初三開始，星期六日有空時在店幫手，寒暑假更是經常在店裡幫手，接觸歐伯雲吞麵20多年了，我是從服務工作做起的，自以為很熟悉服務員的工作，我一向認為服務員工作的標準是四句話十六個字：穿著整齊，熱情服務，遵守紀律，乾淨整潔。」

  潘麗文點點頭，表示贊同，公司屬下各分店的服務員能做到這四句話就不錯啦。

  歐家傑接著說：「沒想到我和『大家姐』商量如何培訓服務員時，『大家姐』同樣提出了四句話十六個字，雖然同是四句話十六個字，但標準就比我的高了許多。」

  「『大家姐』的四句話十六個字又是什麼內容？」潘麗文饒有興趣地追問著。

  歐家傑逐字逐句說著：「淡妝上班，臉帶微笑，一塵不染，迎來送走。」

  潘麗文一聽就覺得這是一個很高要求的標準，因為只有在五星級酒店或一些高級的酒樓，才要求服務員化淡妝上班。

  對了，對了，「大家姐」來北京路分店前，在廣州一家五星級賓館的酒樓當樓面部長，她是把五星級賓館酒樓的那一套服務標準運用到北京路分店。

  歐家傑匯報說：「首先說淡妝上班，當時很多服務員都不了解，她們對『大家姐』說，我們只是來上班打工，不是來表演的，為什麼要化淡妝？我們平時又沒有這個習慣。『大家姐』對她們說，你們不僅僅是來打工的，你們還代表董事長歐伯和總經理潘麗文接待食客的，你們是公司的代表，因此要有一個美麗端莊的儀容，讓公司在食客中樹立一個亮麗的形象。」

  為了儘快提高他那班服務員的素質，在奀叔的大力支持下，他把「大家姐」調到他那班，身教言傳那班的服務員，「大家姐」把阿英帶了過來，做她的助手。

  潘麗文被「大家姐」這番話感動了。服務員，包括樓面部長，都是受聘而來，自然會產生「打工妹」的想法，認為企業是老闆的，她們只是來打工的，企業與她們無相干，工作沒有積極性，做一日和尚撞一日鍾。而「大家姐」認為自己是公司的代表，那她的工作就會從公司的高度去考慮。如果各分店的樓面部長和服務員都這樣，各分店的環境質量和服務質量就會有一個飛躍。

  歐家傑繼續說：「『大家姐』又對她們說，你們化妝後一定會比現在漂亮了許多，大家都成為靚女，有什麼不好？不僅你們的家人，還有你們的男朋友還會感謝我呀。一番話說得大家都笑了，以後沒有人再反對。」

  潘麗文不由得笑了。啊，怪不得她昨天下午到北京路分店時，發現北京路分店的服務員比其它分店的服務員都年輕漂亮，她現在這才明白箇中原因。

  歐家傑意猶未盡地說著：「我原先也和服務員的想法一樣，以為臉帶微笑是為了接待食客，讓食客增加對我們的好感。沒想到過了兩天，肥妹以及好幾個服務員都先後對我說，歐經理，這兩天我的心情不知道為什麼特別好，工作起來特別順心，即使是遇到不愉快的事情，也不會介意，很快就會忘掉。『大家姐』對她們說，這叫做『笑一笑，十年少』，臉帶微笑，就會心情好，遇到不愉快的事情也不會介意，心情好就會精神好，工作就會用心干好，精神好就會身體好，人也會長命百歲。」

  「對，對，人生在世，快樂生活，就會使人感覺越活越年輕，越活越有意思，工作也會越干越好。」潘麗文情不自禁地贊同說。

  歐家傑聽潘麗文贊同他的話，知道潘麗文讚賞他的工作，饒有興致地繼續匯報著：「由於服務員的心情好，工作也就特別用心，就拿抹桌面來說，其它分店的服務員都是用濕布抹桌面的，這樣抹的桌面是濕漉漉很肥膩的，食客不敢碰，更不敢把手機紙巾之類的東西放到桌面上，桌面干後就會出現花斑斑的水跡，像「大花臉」似的，看上去很髒。我們分店的服務員是用兩條布抹台的，先用濕布抹乾淨桌面，再用干布拭乾桌面，使桌面如鏡面似的明亮，十分乾淨，食客放心使用。桌面乾淨，地板整潔，空調機和風扇錚亮，整個分店像一塵不染似的，不僅食客感到舒適，我們自己也感到很舒服，工作起來也特別精神。」

  潘麗文這才明白北京路分店的環境質量為什麼如此好。

  歐家傑興奮地繼續說著：「令我感受最深的是來迎走送，食客來的時候服務員在門口鞠躬迎接說『歡迎光臨』，然後帶食客到座位坐下，熱情地為食客點食品，使食客感到賓至如歸。食客吃完離開時，服務員送他到門口，鞠躬感謝說『歡迎再光臨』。這事做起來雖然很簡單，但收到意想不到的效果。」

  歐家傑按捺不住興奮的心情，問潘麗文：「你猜猜食客是怎樣評價的？」

  潘麗文不知道食客具體是怎樣評價的，但她估計肯定是一些感激的好話。

  歐家傑說：「新食客對我說，歐經理，來你的麵店吃麵，是五星級的享受，我們以後吃雲吞麵只認你歐經理的雲吞麵店。老食客對我說，歐經理，歐伯雲吞麵有你這樣高素質的接班人，準會百尺竿頭更進一步。」

  話音剛落，歐家傑知道自己失言了，雖然他說的是老食客說的「原汁原味」話，但潘麗文現在已是歐伯雲吞麵的接班人，她聽了準會反感，以為他歐家傑要搶她的班，懷恨在心就後患無窮了。

  潘麗文沒有介意，心裡也沒有因此而對歐家傑產生芥蒂，她高興地說：「歐經理，公司正在開展一場提高環境質量和服務質量的攻堅戰，北京路分店在你的領導下，率先破冰，在公司里豎起了一個榜樣，你在這項工作中立了大功。」

  聽了潘麗文這番話，歐家傑心裡反而不安了，連忙說：「我只是做了一些工作，立大功的應該是『大家姐』。」

  潘麗文感到詫異了，這項工作是你歐家傑組織和實施的，為什麼立大功的反而是『大家姐』？不由地問：「為什麼？」

  歐家傑感慨地說：「我們的公司雖然是集團公司，聽上去很有現代的氣派，但各分店的經理原來都是個體戶，長期累月都在30多至60多平方米的麵店里工作，目光和思維都被小麵店束縛了，由於有歐伯雲吞麵這塊金字招牌，這些年的經營還是可以，導致他們自我感覺良好，自以為是，不思進取，有的甚至妄自尊大，包括我自己。我看到『大家姐』那班服務員的工作後，心裡感慨萬分，感到自己只不過是一隻目光短淺自以為是的井底蛙。『大家姐』不僅給分店帶來了全新的服務觀念，令北京路分店的環境質量和服務質量上升到五星級酒店的水平，而且，她通過這幾年的努力，培養出一批高素質的服務員，因此，我認為，立大功的不是我，而是『大家姐』。」

  潘麗文情不自禁地點點頭，贊同說：「對，你說得對，『大家姐』是立了大功的。」

  她感到「大家姐」是個難得的人才，得把她提拔到人力資源部當副部長，負責公司的培訓工作，包括分店經理、樓面部長和服務員的培訓，為避免各分店的服務員素質參差不齊，以後新招的服務員統一由公司培訓，考核合格後才到分店工作。「大家姐」手下的阿英和肥妹等骨幹，要鼓勵她們報名參加樓面部長培訓，考試合格後，到其它分店當樓面部副部長。

  潘麗文起身拿起茶壺，給歐家傑的茶杯斟了些茶後，又說：「但我認為，你歐經理同樣是立了大功的。」

  歐家傑還是說：「我認為我只是做了經理應該做的事情。」

  分店的環境質量和服務質量提高了，增加了分店的營業額和利潤，歐家傑是打心裡感激『大家姐』的。

  潘麗文感到歐家傑不僅用心工作，而且很謙虛，一個人只有謙虛，才能看到自己的不足，才能看到別人的長處，才能有長進。

  潘麗文客觀地說：「你罷免了『講姐』的樓面部長職務，讓『大家姐』當上樓面部長，這實質是向公司各分店的裙帶關係宣戰，你向各分店經理表明，樓面部長這個職務應該由有本事的人來當。公司已建立樓面部長考核聘用制度，目前正在推進，你為公司開展這項工作打響了第一炮，作出了一個很成功的示範，所以公司領導認為你是立了大功的。」

  能得到公司總經理這樣高的評價，歐家傑心裡有些高興。而且，潘麗文一定會將這事向他的父母匯報，不由地對潘麗文說：「多謝潘總的器重。」

  潘麗文徵求著歐家傑的意見：「歐經理，關於講課的事情，我的意見是，你和「大家姐」都講，但你們兩人講的重點不同，「大家姐」著重講她的四句話十六個字的服務員工作標準，以及她們是怎樣做的。你呢，著重講你是怎樣認識環境質量和服務質量的重要性，你的意見如何呢？」

  歐家傑感到盛情難卻，應允了。他知道，通過培訓班的講課，實際上是向全公司通報北京路分店這段時間的工作，一定會大大地提高他在公司的威信，以後他回公司當副總經理時，公司員工就會對他刮目相看了。他相信父親很快就知道他的工作狀況，一定會改變對他的看法，說不定很快就會改寫遺囑。

  此時此刻，歐家傑心裡肯定地說，潘麗文是真心實意地幫助他的，他這時才意識到，父親把25%的公司股份留給斌仔，不是潘麗文為了侵占父親的財產唆使父親做的，而是父親怕被他糟蹋了事業才這樣做的，因為如果父親改寫遺囑，肯定把原來留給斌仔的股份重新留給他，潘麗文才不會那麼傻去幫他，讓父親改寫遺囑。

  歐家傑對潘麗文的怨恨煙消雲散。

  他感到，潘麗文這樣真心實意幫她，以後他如果能回公司當副老總，也一定要真誠地和她合作，協助她當好總經理，齊心協力辦好公司。

  真情，消除了人與人之間的怨恨和矛盾，讓人們和好如初，真誠相處，相互尊重，互相支持，合作雙贏。

  他想到潘麗文和「羊頭」結婚的事，從今天下午兩人的投契交談中，他沒有察覺到潘麗文要架空歐家父子奪歐伯雲吞麵的跡象，反而感到潘麗文對他很器重，很真誠。

  如果不是為了圖謀歐伯雲吞麵，潘麗文為什麼要和「羊頭」結婚？因為「羊頭」畢竟是不配潘麗文的呀。

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