一〇七 現身說法

  潘麗文知道，要提高分店的環境質量和服務質量，只是提高樓面部長的素質是不行的，還必須提高分店經理的素質，包括他們對環境質量、服務質量的認識和進取精神。因此，她決定，分店經理和樓面部長一起培訓。

  新任辦公室副主任歐家強發出培訓通知後，向歐秀蘭匯報，有5位經理說，這段時間分店的生意不是很好，要留在店裡照料生意，請假不來了。

  歐秀蘭分管辦公室，她隨即打電話給著這5位經理，要求他們一定要參加。但這些經理都是老油條了，加上歐秀蘭是「新紮」（廣州話，新提拔）公司領導，不買她的帳，依然強調生意重要，不肯來。歐秀蘭只好向潘麗文匯報，請潘麗文出面。

  潘麗文知道這理由只是這些經理的藉口，不來的真正原因是他們認為提高分店的環境質量和服務質量是樓面部長的事，不關他們的事。而她恰恰好相反，認為分店的環境質量和服務質量不高正是分店經理素質不高所致的，他們是分店的經營者，而他們的經營觀念依然停留在1、20年前，沒有意識到現代食客對環境質量和服務質量的要求，更重要的是，他們缺乏進取精神，不會像歐家傑那樣主動提高分店的環境質量和服務質量。她逐一給要請假的經理打電話，向他們說清楚這次培訓工作的重要性，請他們務必參加。

  她心裡感嘆，公司雖然已經是國際化的大公司，但有的中層幹部安於現狀，不思進取，這樣下去，公司在激烈的市場競爭中必垮無疑。

  總經理親自打電話督促，這5位經理知道不來是不行的了，加上當年是潘麗文與他們洽談加盟歐伯雲吞麵的，對他們有恩，不去情面上說不過去，都答應參加。

  培訓那天，分店經理都來了，他們或交頭接耳，或高談闊論，饒有興致地談論著路邊新聞、街坊趣事和各種緋聞，整個會場吵吵嚷嚷，像老人家愛光顧的茶樓似的。

  潘麗文上台作動員時，大概是懾於她是公司老總的緣故吧，會場安靜下來，她扼要明確地講述了這次培訓的重要性後，請歐家傑上台發言。

  會場的分貝又高了，經理們顯然不把這個曾經墮落的前公司總經理歐公子放在眼裡。

  潘麗文不由得站了起來，提高嗓門請大家不要講話，為歐家傑壓陣。

  會場這才安靜下來，但依然有人在竊竊私語。

  今天的歐家傑不同昔日神氣活現的歐總了，他的肚腩瘦了一圈，兩隻大眼的目光變得深沉。

  他脖子上的那條金珠項鍊不知什麼時候不見了。

  有的經理交頭接耳調侃說，準是歐家傑沒錢吃飯，把它拿去當鋪當了。

  其實，歐家傑並沒有把金珠項鍊拿去當鋪當了，而是他上公司和潘麗文談話後，認識到自己現在只不過是一個「打工仔」，是芸芸眾生的一分子，根本就沒必要戴金珠項鍊冒充老闆，招搖過市。因而取下金珠項鍊，放進抽屜里。

  歐家傑兩眼瞧了瞧大家，語氣有些內疚地說：「各位經理，你們好。公司領導潘總要我向大家匯報北京路分店提高環境質量和服務質量的情況，其實，我們的工作還是做得很不夠，是沒什麼成績可以向大家匯報的，我只能說說我個人的感受，以及我們分店這段時間所做的工作，請大家多提寶貴意見，幫我們改進工作。」

  有的經理正在看報紙，聽歐家傑這麼一說，不由得把目光從報紙上移向歐家傑，聽聽他繼續說些什麼。

  「大家都知道，我出生個體戶家庭，不僅我父親，我爺爺，還有我的太公，都是個體戶，可以說是個體戶世家。個體戶的特點是什麼？小本生意，工作時間長，從早干到天黑，付出大，回報小，搵食十分艱難，因而我們也很容易滿足。我記得，我參加工作時的人生目標是有一套商品房和幾萬元的存款。那時我家住珠璣巷，面積尚可以，由於是古老大屋，沒有衛生間，人有三急時就得急急腳跑去巷口的公廁。蚊子蒼蠅老鼠多，尤其是蚊子，夏天時經常叮得身上又紅又腫。下雨時，外面下大雨，屋內下小雨，滴滴答答的滴水聲吵得難以安寢。因此，我渴望能住上現代化的房子。那時買一套房子要幾十萬元，對我們個體戶來說是個天文數字，買了房子還有幾萬元的存款，生活就不用彷徨，優哉悠哉。」

  其實，歐家傑當時的人生目標是有兩個的，他剛才說的是人生一個目標，另一個目標是找一個漂亮的老婆，但他不敢說，因為他的人生正正是栽在漂亮的老婆上，說了只會讓同僚取笑。

  潘麗文感到歐家傑是在說著他年輕時的處境和願望。

  此時此刻，會場變得鴉雀無聲，沒有人說話，也沒有人看報紙，經理們都全神貫注地聽著。

  她知道箇中原因，因為歐家傑說的不僅是他自己，也在說著在座的經理們，他們不僅是同齡人，而且原來都是個體戶，他們也同樣希望通過自己的辛勤勞動來改善生活，他們是命運共同體。

  「後來，經過我們的努力，我們的雲吞麵店發展為一家連鎖店集團公司，不僅執牛耳廣東的雲吞麵市場，而且進軍全國，生意越做越大，公司的財產也越來越大了，我老竇成了千萬富翁，我的荷包也越來越漲了。我是獨生子，我那時天真地認為老竇的財產就是我的財產，幾千萬元的財產簡直是金山銀山，我一輩子也花不完，心想，人生辛辛苦苦掙錢是為了什麼？是為了享受，我已辛辛苦苦地奮鬥了半輩子，下輩子應該好好地享受了，於是乎，我追求享受，花天酒地，沉迷賭博。結果，我鑄成大錯，不僅家庭破裂，我老竇也對我死了心，不肯讓我接班。」

  歐家傑說到這裡，心情沉重地頓了頓，才繼續說下去，顯然是為自己的鑄成大錯而感到難過。

  「我只是發了『南柯一夢』，醒來發現自己又回到原來的起點，到北京路分店當經理，和在座的各位一樣，做一個自食其力的經營者。本來，我應該為自己的生活發奮工作，不斷進取，但可能是個體戶安於現狀的劣性作祟吧，我到北京路分店後，又得過且過，那是因為，分店有歐伯雲吞麵這塊金字招牌，有一群擁躉，又地處廣州數一數二的商業旺地，人群川流不息，早上一開門就有客來，不用傷腦筋，分店每月就有一定的利潤。我糊糊混混過了幾個月，直到有一天，我才突然驚醒。」

  經理們的目光落在歐家傑的臉龐上，不知道是什麼事情令他突然驚醒？

  「大家都知道，在北京路分店附近，有一家有著幾十年歷史的順記布拉腸店，在廣州小有名氣，它的腸粉粉薄爽滑，用來製作各款肉腸的豬肉牛肉和蝦仁新鮮味美，再配上特製的鮮美醬油，令人吃後返尋味，深得食客的喜愛，經常座無虛席，我也不時去品嘗，認識店老細羅生。但我上個月去時，店裡卻變得冷冷清清，只有七八個食客。我感到愕然，問羅老細箇中原因，羅老細嘆息說，是因為隔兩間的店鋪開了家『金記』腸粉連鎖店，他們的出品與我的腸粉不分伯仲，但價錢比我的便宜，環境、衛生和服務也比我們店好，物美價廉，食客都被他們吸引過去了。他感慨萬千地對我說，現在很多人很有錢，很容易就能籌集一千幾百萬元，只要掌握了食品的加工技術，就可以一下子開十幾甚至幾十家連鎖店，走批量經營的道路，有效地降低成本，加上他們食店是新裝修的，起點高，環境質量和服務質量明顯比順記高出許多，一開張就吸引食客，占領市場。順記布拉腸這樣的小店在商海中只是一條小船，一下子就被金記腸粉連鎖店這艘萬噸巨輪沖翻了，羅老細感到難以經營下去，決定待一個月後合同期滿後，就結業不幹了。」

  會場靜悄悄的，經理們顯然是被順記布拉腸店的厄運震動了。

  他們都是老廣州，都知道北京路有這麼一家順記布拉腸店，並且都去品嘗過，那是一家廣州人公認的成功小食店，但在激烈的市場競爭中也難逃厄運。

  潘麗文也去品嘗過，腸粉的品質的確不錯，但由於是家老店，顯得有些「老態」，裝修過時、台凳陳舊，空調的製冷效果也一般，大暑天時就覺得不冷。大概因為是食客盈門服務工作量大的緣故吧，服務員變得冷漠，食客進店也沒有人招呼。它的關門，就是環境質量和服務質量不高造成的。

  歐家傑說到這裡停了下來，俄頃，才繼續說下去：「這事給我震動很大，我晚上睡覺時也思考著這件事，北京路分店的狀況和順記布拉腸店差不多，如果有人像金記腸粉連鎖店那樣開雲吞麵連鎖店，與我們公司爭奪雲吞麵市場，並在北京路分店附近開分店，北京路分店很快就會被擊垮，我們今後的生計就成問題了，這不是危言聳聽，因為我們的歐伯雲吞麵的製作秘笈已經被出賣，別人完全可以生產出同歐伯雲吞麵品質一樣的雲吞麵。因此，我們必須居安思危，儘快提高分店的環境質量和服務質量，提高市場占有率，讓有意和我們爭奪市場的人不敢輕舉妄動。」

  潘麗文沒想到歐家傑對自身有這樣深刻的認識，對市場有這樣深刻的見解，看來，他是將全部心血都傾注到工作上。

  經理們兩眼瞧著歐家傑，全神貫注地聽著，沉思著。

  他們這回感到「狼」來了。

  歐家傑跟著扼要介紹了北京路分店提高環境質量和服務質量的做法，最後說：「剛才我所說的是我們北京路分店為什麼要提高環境質量和服務質量的背景、動機和做法，我們雖然做了一些工作，但肯定還有很多不足之處，在座的各位經理都是行家裡手，比我歐家傑在行，懇請你們多多批評和指教。」

  會場響起了熱烈的掌聲。

  潘麗文也高興地鼓著掌，衷心感謝歐家傑的精彩發言。

  待歐家傑回到自己的座位後，她請「大家姐」上台介紹北京路分店提高環境質量和服務質量的具體做法，向經理們提出了「讓食客享受五星級服務」的服務理念，增強分店的市場競爭力。

  「大家姐」邁著輕快的步子走上講台。

  歐家傑上台發言的掌聲是稀稀拉拉的，不知為什麼，經理們這時都鼓起掌來，他們的目光落在「大家姐」的身上。

  他們很多都是不想來的，因為他們對這類的培訓不感興趣，認為是「三幅被」（廣州話，重重複復，毫無新意），說來說去都是那些東西，來培訓是浪費時間。而且，他們都不認識「大家姐」，大家雖然是同一個公司，但分店分布在廣州的東南西北，離北京路很遠，加上分店是獨立經營的，相互間很少來往，他們只是在司務會上聽潘麗文提及到，說她的樓面部長當得很出色，北京路分店的環境質量和服務質量是全公司最好的，那時他們並不感興趣，現在都想聽聽她是怎樣做的。

  「大家姐」是見過大場面的人，雖然面對一群公司的中層幹部，都是頂頭上司的人物，但她從容淡定，如數家珍地介紹服務工作的四條標準，即四句話十六個字，然後結合分店的具體工作和服務員的感受，詳細講解每條標準的內容，生動而又新穎，令經理們耳目一新，頗受啟迪。

  會場鴉雀無聲。

  一手資源突破防盜章節，收藏czbook.cc。請分享更多的讀者，讓站長能添加更多書籍！